Hvilket spørgsmål skal kunden have hjælp til?
Du får de samme spørgsmål igen og igen og overvejer en AI-chatbot på hjemmesiden. Det kan være en mulighed, men begynd med at se på spørgsmålene. Er svarene svære at finde, eller har kunden brug for hjælp til at vælge mellem flere muligheder?
Hvis problemet er en uklar ydelsesside, kan en bedre forklaring være det første skridt. En chatbot skal have en opgave, som giver mening for kunden, også når den første nysgerrighed har lagt sig.
Her handler det om AI som funktion på selve hjemmesiden. At bruge AI til at udvikle siden er en anden arbejdsform, som vi beskriver i artiklen om hjemmesider med AI.
Begynd med et område, du kan kontrollere
Et første forsøg kan være at hjælpe besøgende med praktiske spørgsmål om et kursus. Hvad skal de medbringe, hvor foregår det, og hvor finder de tilmeldingen? Vælg et lille område, hvor du har korrekte, godkendte svar.
Hold konkrete kundeoplysninger og ændringer af aftaler uden for forsøget, hvis de ikke er en nødvendig del af opgaven. At forklare, hvordan man ændrer en booking, er noget andet end at have adgang til at ændre den.
Lav en liste over spørgsmål, assistenten skal kunne besvare, og situationer, hvor den skal sende kunden videre. Det gør det lettere at vurdere, om forsøget fungerer, end hvis målet blot er, at chatbotten skal kunne hjælpe med alt.
Afprøv svære spørgsmål, før kunderne gør det
En AI-chatbot kan give et forkert svar, selvom formuleringen lyder sikker. OWASP beskriver denne risiko i deres gennemgang af misinformation fra sprogmodeller. Derfor skal svarene vurderes op mod det materiale, du har godkendt.
Prøv både almindelige spørgsmål, uklare formuleringer og spørgsmål, der ligger uden for opgaven. Spørg eksempelvis efter en ydelse, som ikke findes, eller en særlig undtagelse, som materialet ikke beskriver. Et godt resultat kan være, at kunden bliver sendt videre, frem for at der bliver gættet.
Brug en medarbejder, der kender kundernes spørgsmål, til at læse svarene. Vurder, om svaret er korrekt, forståeligt og hjælper kunden videre. Et hurtigt svar har begrænset værdi, hvis medarbejderen bagefter skal rette forventningerne.
Gør det let at komme videre til et menneske
Fortæl tydeligt, at kunden taler med en AI-assistent, og vis en almindelig kontaktmulighed. Kunden skal ikke være afhængig af, at assistenten selv beslutter at give et telefonnummer eller en kontaktadresse.
Beskriv, hvad der sker ved en overdragelse. Bliver der oprettet en henvendelse, eller skal kunden selv skrive? Hvem modtager den? Og hvilke oplysninger følger med? Lov kun live hjælp eller en bestemt svartid, hvis nogen faktisk står klar til at levere den.
Kontroller også, at chatvinduet ikke spærrer for formularer eller navigation på mobil. Funktionen skal passe ind i hjemmesiden og kunne lukkes, så kunden kan fortsætte på egen hånd.
Vurder hjælpen, før du udvider
Afprøv først løsningen internt og derefter i et afgrænset forløb, hvis kvaliteten er tilstrækkelig. Aftal på forhånd, hvilke fejl der skal føre til en rettelse eller en pause. Det gør det lettere at reagere, når et svar rammer forkert.
Se på, om kunden fik løst sin opgave, og om medarbejderne bruger mindre eller mere tid på opfølgningen. Antallet af chats fortæller ikke i sig selv, om løsningen er nyttig. Spørg også, hvilke spørgsmål den ikke kunne hjælpe med.
Hvis forsøget giver mening, er næste opgave at holde oplysningerne korrekte. Det gennemgår vi i artiklen om vidensgrundlag til AI-kundeservice. Et muligt samarbejde om en afgrænset AI-opgave kan vi afklare med udgangspunkt i vores arbejde med AI-agenter; funktioner, dataadgang og ansvar skal vurderes konkret.
