Hvilken version af svaret gælder?
Du vil bruge en AI-assistent til at hjælpe med kundespørgsmål. Oplysningerne findes allerede i virksomheden, men de ligger måske på hjemmesiden, i et gammelt dokument og i medarbejdernes mails. Hvilken version skal assistenten bruge?
Det er et spørgsmål, du bør afklare, før du lægger materialet ind. Hvis to dokumenter beskriver forskellige leverancer, skal konflikten løses. Assistenten skal ikke være den, der afgør, hvilket tilbud virksomheden har i dag.
Guiden tager udgangspunkt i, at du har valgt en konkret opgave. Overvejer du stadig, om en kundevendt chat er den rigtige løsning, kan du begynde med artiklen om AI-chatbots på hjemmesiden.
Saml et lille, godkendt grundlag
Vælg de spørgsmål, forsøget skal dække, og find de kilder, der besvarer dem. Det kan være den aktuelle ydelsesbeskrivelse, praktiske oplysninger og en kort vejledning. Få en person med ansvar for området til at godkende materialet.
Notér for hver kilde, hvem der ejer den, hvornår den sidst er gennemgået, og hvad den må bruges til. Markér også det, der er forældet. Hvis en gammel prisliste ikke længere gælder, skal den ikke ligge som en ligeværdig kilde ved siden af den nye.
Et nyttigt eksempel er spørgsmålet om, hvad en service omfatter. Saml den gældende beskrivelse ét sted, og noter de undtagelser, som kræver en medarbejders vurdering. Så har både assistenten og medarbejderen et fælles udgangspunkt.
Adskil offentlige svar fra interne oplysninger
Et dokument kan godt være relevant for medarbejderen uden at være egnet som kilde til en offentlig assistent. Interne notater, individuelle priser og oplysninger om andre kunder skal ikke følge med, blot fordi de ligger i samme mappe.
OWASP anbefaler at begrænse en AI-løsnings adgang til de nødvendige data og understreger, at instruktioner i en prompt ikke alene kan forhindre udlevering af følsomme oplysninger. Se deres vejledning om utilsigtet videregivelse.
Begynd derfor gerne med godkendte offentlige oplysninger. Skal løsningen senere besvare spørgsmål om en bestemt kundes sag, kræver det særskilt afklaring af adgang og kontrol i selve systemet. Det er en udvidelse af opgaven, som ikke bør gemmes inde i arbejdet med teksterne.
Lav spørgsmål, som afslører mangler i materialet
Tag de samme spørgsmål, som kundeservice møder, og skriv det forventede svar eller den forventede overdragelse ned. Henvis til den kilde, der begrunder svaret. Afprøv derefter, om assistenten faktisk finder og bruger den relevante oplysning.
Medtag spørgsmål, der ligner hinanden, men har forskellige svar. Et kursus kan eksempelvis have forskellig varighed afhængigt af holdtype. Medtag også spørgsmål, som materialet ikke kan besvare. Her skal løsningen hjælpe kunden videre uden at opfinde en regel.
Hvis svaret er forkert, så undersøg årsagen. Er kilden uklar, mangler den, eller bruger assistenten den forkert? De tre problemer kræver forskelligt arbejde. Mere tekst er ikke automatisk løsningen.
Aftal, hvordan ændringer kommer med
Beslut, hvem der opdaterer grundlaget, når en ydelse, pris eller praktisk oplysning ændres. Afklar med udvikleren, hvordan nyt materiale bliver tilgængeligt for assistenten, og hvordan en udgået oplysning bliver fjernet.
Efter en ændring bør de relevante prøvespørgsmål køres igen. Kontroller både, at det nye svar bliver brugt, og at den gamle oplysning ikke dukker op i en anden formulering. Gem resultatet, så næste gennemgang har et udgangspunkt.
Arbejdet minder om godkendelsen af AI-genererede hjemmesidetekster, men her skal oplysningerne også fungere som grundlag for svar på nye spørgsmål. Start småt, fordel ansvaret, og udvid først, når I kan holde det valgte område opdateret. Det giver et konkret grundlag for at afklare en AI-opgave sammen med os.
