Hvad sker der, når kunden trykker send?
Du har en kontaktformular på hjemmesiden. Den ser fin ud, og kunden får en besked efter at have trykket send. Men ved du, hvor henvendelsen ender, og hvem der tager sig af den? Det er værd at undersøge, før du bruger mere tid på at få trafik ind på siden.
En kontaktformular skal forbinde kundens spørgsmål med den person, der kan hjælpe. Derfor bør du gennemgå hele forløbet, fra felterne bliver udfyldt, til en medarbejder følger op. Et besøg på en takkeside fortæller ikke alene, om henvendelsen er kommet frem til den rette modtager.
Start med at sende en tydeligt markeret prøvehenvendelse og følg den hele vejen. Det giver et konkret udgangspunkt for at se, hvad der fungerer, og hvor der mangler en aftale.
Spørg efter det, du skal bruge for at svare
Gennemgå felterne med den medarbejder, som modtager henvendelserne. Hvilke oplysninger skal være med for at give et brugbart svar? Hvis telefonnummeret kun er nødvendigt, når kunden ønsker at blive ringet op, kan det måske være frivilligt.
Brug betegnelser, kunden kender. Et felt med overskriften Besked kan være nok til en almindelig forespørgsel. Ved en mere bestemt opgave kan en kort hjælpetekst forklare, hvad kunden gerne må beskrive, eksempelvis hvilken ydelse spørgsmålet handler om.
Undgå at samle oplysninger ind, bare fordi det er muligt. Hvert ekstra felt skal have en opgave. Det gør det også lettere for medarbejderen at få øje på det væsentlige, når henvendelsen kommer ind.
Gør det tydeligt, om henvendelsen er sendt
Kunden skal kunne forstå både fejl og en vellykket indsendelse. Hvis en e-mailadresse mangler, skal beskeden pege på det relevante felt og forklare, hvad der skal rettes. W3C beskriver dette i deres vejledning om beskeder i formularer.
En kvittering kan fortælle, hvad der sker nu, og hvem der følger op. Skriv kun en bestemt svartid, hvis den passer til den aftale, medarbejderne faktisk arbejder efter. Et automatisk løfte om svar samme dag hjælper ikke, hvis ingen holder øje med indbakken.
Prøv også formularen på mobil og med tastaturet. Kan du finde felterne, rette en fejl og sende igen? Den bredere sammenhæng mellem navigation og handlinger beskriver vi i vores artikel om UX-principper.
Kontroller modtagelsen og de situationer, der fejler
Bed udvikleren om at vise, hvor en indsendelse bliver registreret, og hvordan den sendes videre. Er det kun via mail, eller ligger den også i et system? Hvem opdager det, hvis forbindelsen til modtageren ikke virker?
- Send en almindelig prøve, og kontroller, at alle relevante oplysninger kommer med.
- Prøv de forskellige afdelinger eller emner, hvis formularen fordeler henvendelser.
- Kontroller eventuel automatisk kvittering til kunden.
- Afprøv fejlforløbet i et testmiljø, så kunden ikke får en forkert succesbesked.
- Kontroller, at spamfiltrering ikke spænder ben for almindelige henvendelser.
Spam skal håndteres, men løsningen skal også kunne bruges af dine kunder. Aftal med udvikleren, hvordan afviste indsendelser og fejl kan undersøges. Det er især relevant, hvis formularen begynder at modtage færre henvendelser uden en tydelig forklaring.
Giv nogen ansvaret for næste skridt
En fælles indbakke kan være en fin løsning, hvis alle ved, hvem der følger op. Aftal også, hvem der tager over ved ferie, og hvordan en henvendelse markeres som håndteret. Ellers kan teknikken virke, mens kunden stadig venter.
Hvis henvendelserne skal videre til et CRM eller et andet system, skal fordelingen og fejlforløbet med i arbejdet med integrationen. Begynd med den eksisterende formular og et konkret eksempel. Så kan vi hjælpe med at finde ud af, om det er felterne, leveringen eller opfølgningen, der skal ændres.
